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QQ群在物业管理服务中的作用

发布时间 2014-08-04

 

如今已是信息化时代,网络的发展促进了信息的传播,人们当前的交流方式发生了改变,特别是小区的业主们早出晚归不容易聚集,业主之间交流的时间也较少,不能很客观的了解小区情况,因此QQ群成为业主们认可的、接受的、受欢迎的沟通交流方式。

  一、业主QQ群的创建

  1.QQ群的建立方式

  QQ群由业主自建

  这是最常见的建群方式。大家普遍认为,只有业主创建的群,大家才有话事权,才不会因为监督、指责管理处受到禁言甚至踢出群,业主建群,物业人员就得潜伏到群当”卧底“,了解相关信息,从实际情况来看,得到信息分为两种:

  第一种:反映的问题确实是存在的;

  第二种:被吹毛求疵夸大事实的;在这种情况下应该正式向群主申请入驻物业客服代表,原因有四:

  让业主感到管理处有作为有担当,公开公正

  可以通过QQ在线报修,在线回访提高工作效率

  可以减少一些夸大事实混淆视听的事情发生

  可以实时发布紧急通知、温馨提示

  QQ群由物业(管理处)创建

  这种情况,除非前期宣传比较到位,然后房屋没什么质量问题、小区设施设备一切良好,否则加入的人较少,与此同时加入群的人有一种思想、言论被束缚的感觉,有抵触心理,虽然管理处得到QQ群管理权,但是不利于QQ群运行机制。当然,我们日后可以采用另外一种方式来弥补:定制开发手机APP物业服务客户端,在入伙时让业主们通过扫描二维码或者在指定网址下载安装到手机,业主可以通过这个手机客户端非常方便的查询管理费,查看物业通知,在线聊天、在线发帖等功能。

  2、加入QQ群方式

  目前加入QQ群有三种方式:

  通过关键字查找

  通过群号查找

  通过扫描二维码

  各行各业都有QQ群,小区业主QQ群则成为维权、吐诉心声生活交流的大本营,对开发商与单位而言如何协调处理好业主群反映的问题意义深远,同时也是未来要面临的一个挑战,下面我们就以龙岗区紫麟山业主群为例。

  3.龙岗区紫麟山业主群简介

  由别墅区N5-D业主创建,目前群成员178人(上线人数1000人),涵盖紫麟山I期及II、III期,且人数在不断增加。

  二、QQ群是业主表达意见及怨气的途径

  1.QQ群由业主自建,大家言论自由,爆管理处的料,也不会被禁言或踢出,因此成为业主们的互相交流信息的重要平台,他们肩负着的监督员责任。在一些共鸣的重要诉求中容易一言激起千层浪,共同商讨对策讨伐开发商或物业服务单位进行维权。

  2.QQ群管理员大权在握,闲杂人员将被清除群,加入群时需要身份验证,目的是防止员和推销家具、装修的人潜入,他们担心泄漏业主之间的谈话内容,损害业主利益。

三、通过QQ群,提升物业服务质量

  目前较多管理处的物管人员都当所谓的“卧底”潜伏在业主群了解小区业主关注的一些问题、在乎的事情、需要解决的问题;听取业主们的意见,了解他们的意愿,然后根据他们的诉求以及问题的重要性及时反馈和解决,预防偏激的群体事件发生,对物业在管理过程中起到积极促进作用。

  QQ群“潜伏卧底”听民声

  今年5月份中旬,业主们因中国移动在紫麟山公园建立信号基站,H8栋业主对此意见非常大,认为信号基站会产生辐射,对人体造成危害,他们在群里发布“召集令”号召业主周六聚集管理处要求给个处理方案,否则,不交管理费,并集体上访。当管理处“卧底”发现情况后迅速汇报领导,管家部雷主管马上预约几位在群煽动的业主进行会谈,当晚在管理处领导与几位业主协调下业主情绪才慢慢稳定下来,后来通过多次交涉和催促,龙岗移动分公司终于把信号发射基站给拆除了。

  2.QQ群“潜伏卧底”知民情

  今年6月初有业主反映通向紫麟山公园的门未安装智能门禁和摄像头给小区安全带来安全隐患,在群里的呼声越来越高。通过符主任对现场的了解:一般情况下通往公园的门是一直锁着业主们意见很大,如买个菜要绕一圈;到公园散步需要叫保安去开门,不锁门就任何人可以进来,确实存在一定的隐患,有时保安比较忙,晚到开门还受业主批击。当得知业主们的诉求后,刘经理向坪山项目部汇报,通过审批后,很快就完善了设施设备,获得业主们的认可“原来管理处有在为他们着想为他们办事”。

  3.QQ群“潜伏卧底”保民安

  今年7月中旬有人在群反映,有一股烟从消防通道散发出来,搞得楼道里烟雾弥漫,后来经查是H4栋的潮汕人过节拜神烧纸钱引起的,我们马上和这家业主沟通并告知业主根据消防安全规定是不能再楼道、天台等地方烧纸钱的,同时我们也尊重业主的风俗习惯,告知业主得自备铁桶选择在楼下空旷不易发生火灾的地方烧,待火完全熄灭后方可离开,避免引起火灾。这家业主听后心悦诚服,欣然接受管理处的建议。

  4.QQ群“潜伏卧底”里释民惑

  今年8月下旬有业主在群里发信息称:最近有一种虫子飞进来,落到他亲人脖子上拍了一下,出了很多很臭的液体,非常毒,过几天脖子上很多地方皮都脱掉了,还附了一张图片,有些业主看了后,就诋毁管理处一周一次消杀仅仅是口号,谴责管理处不作为;让人感到欣慰的是有的业主还是客观公正的:“蚊子哪里都有,要没蚊子的就住天堂;另外一家业主也表示“他们入住一年多老人感觉比较满意,小孩也长得好”;群主也表示肯定,有一位还表示:庸人自扰;虽然得到业主们的谅解和肯定,管理处刘经理仍然重视此事,在第二天例会上,对负责的组长说,每周抽一些时间,白天到地下室,晚上到地面,把腿上的裤子卷起来,然后体验一下有没蚊子叮,发现蚊子多的话就一定要增加消杀次数。

  由上面四个例子可见我们要借助业主QQ群这个平台灵活运用,通过实时信息了解业主遇到的问题并及时处理从而提高物业单位的服务水平和公信力。

  四、由业主QQ群想到的

  (一)提高专业素质,应对尖锐问题

  对物业管理人员而言,业主无非就分为两种:

  第一种:懂物业法律法规、了解工作制度,提出的问题比较的尖锐。

  第二种:不懂物业法律法规的,任何事情都怨天尤人都埋怨管理处。

  形形色色的业主在群里提出的问题五花八门,有时一些事情处理不当就会导致管理处面临较大的舆论压力,甚至还会打击到管理人员的积极性。这就需要提高物业管理人员的从业素质,在亚状态的时候一定学会”变态“态度变好一点、状态变好一点、心态变好一点;一定要明确责任,要具备协调能力、扎实的专业理论、熟悉相关法律、条文规定和管理办法以及实践经验,这样说话有理有据,心里也有底气,问题就可以从容处理。

  (二)服务至上,精益求精

  QQ群为业主排忧解难,成为维权大本营,在日后将成为开发商与物业服务单位斗智斗勇的平台,作为物业服务单位我们有义务为业主提供优质的服务质量,尽力让每一位业主满意,然而事实却总不能尽如人意,针对业主在群里抨击小区内的不良行为,物业管理人员务必重视,讲效率、讲质量、重安全采取有效的措施解决问题,取得业主或住户的理解和信任,从而促进物业和业主沟通,形成有效的良性互动,才能让工作更好开展,营造出和谐、文明生活氛围。

  希望在大家的共同努力下在不久的将来业主们能逐渐改变思维把“挑刺”过渡成发现身边的好人好事传递正能量:“小区的工作人员更给力了,举止更文明礼貌了;环境整治得更优美更干净了文化生活更丰富了效率更高质量更有保证了;住的更舒心畅心了”...

 

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